El 23 de enero se celebra el Día del Community Manager, una
profesión que en diez años ha logrado posicionarse como uno de los nuevos
empleos creados a partir del auge de las nuevas tecnologías. El Community
Manager es el responsable de la comunidad virtual; sostiene, acrecenta y
defiende las relaciones entre cliente y empresa.
El termino y la definición de CM se originó en España con
el auge de las redes sociales, y algunas de sus principales funciones son: Marketing
online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca, relaciones públicas,
soporte técnico, desarrollo de producto, ventas y asociaciones de negocios, Web
2.0, presentación de informes, fijación de metas y desarrollo profesional.
En esta profesión también es necesario tener una empatía
social, facilidad en la redacción y una destreza social para relacionarse con
las personas que interactúan con tu marca. Las redes sociales son plataformas
que constantemente están cambiando el algoritmo que las mantiene, para así
conocer más al usuario que vive la experiencia, es por ello que el CM debe estar
preparado para responder a esos cambios y adaptarse a tener una relación más y
más estrecha con el internauta.
En México algunas empresas están entendiendo la importancia
de posicionarse en las redes sociales, otras se resisten y reniegan de esa
figura considerándola innecesaria, una falta de visión que los alberga en el
anonimato, ya que la mayoría de los usuarios forman parte de la generación
Millenial, conectados a todas horas y con la mayor interacción dentro del mundo
digital.
El CM se enfrenta a situaciones que antes eran desconocidas,
por lo tanto debemos agregar otra habilidad a este profesional, este debe ser
capaz de tolerar la frustración y manejar las crisis virales con prudencia y siempre
alineado a los objetivos empresariales de la marca que lo contrata. Hay tres
cosas que debe tener en cuenta este profesional a la hora de enfrentar una
crisis, la primera es tener siempre un plan de crisis redactado específicamente
para el público, lo segundo es disculparse inmediatamente por el error y lo
tercero muy importante es no borrar la evidencia que desató la crisis. Es muy
común en México que los representantes de las marcas busquen contener una crisis
digital borrando evidencia, pero esta comprobado que eso aumenta el enojo del público,
por lo tanto la disculpa y un buen comunicado siempre será la respuesta
adecuada. Todavía queda mucho que aprender ¿Verdad?
En el 2017 Linkedin había reportado que existían 405 mil
profesionales registrados como Community Manager y aún siguen siendo muy pocos,
con una gran labor por delante. Además de manejar las crisis se enfrentan cada
vez más a retos de requieren de su asertividad, uno de ellos es la interacción,
disparar un tuit o hacerlo viral, en un universo donde la atención del usuario
suele ser disputada por miles de marcas y contenidos.
Otro rasgo por destacar es que deben cuidarse de los
errores. Debido a la inmediatez de las redes sociales las publicaciones y
respuestas deben ser mitad improvisadas y mitad planeadas, el truco es contar
con un calendario editorial que soporte las publicaciones y un manual de respuesta para que no improvises
nada, recuerda que un Community es una persona con altas y bajas, pero su
profesionalismo no depende de su estado de ánimo.
Otro reto es saber aprovechar lo efímero de las tendencias,
posicionar un contenido en alguna tendencia beneficia el tráfico hacia el
contenido propio, con una buena estrategia que respalde ese movimiento puedes
posicionar lo que necesites o tenga poco tráfico, logrando generalmente que sea
más exitoso.
Los retos del CM todavía están por mejorar y cambiar, y aunque
parezca que la posición del gestor de redes pueda ir en picada, su nuevo reto
será ser sobrevivir a la avalancha de contenido y atención que debe captar a un
usuario ávido de interaccionar en la red.
Hasta aquí, nos leemos la próxima semana.
Irais Morales
Social Media Promotwist
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