El tipo
de Servicio que ofrecemos se puede clasificar de acuerdo con el impacto que
genera en nuestros clientes, y con la reacción que tienen ante la atención que
reciben. Idealmente éste debe evolucionar de manera constantemente hacia una
mejora continua.
Es
fundamental en un inicio hacer consciencia del tipo de servicio que se presta, y con base en ello establecer
compromisos para subir el estándar, siempre pensando en alcanzar niveles
de excelencia para orillar con esto a nuestros clientes a ser lo más fieles
fans (si el servicio se convierte en una gran experiencia) o en su defecto a ser
detractores (si la atención que reciben es simplemente criminal).
Es
recomendable hacer uso de la filosofía: “Ofrece
el servicio que te gustaría recibir”. Tomemos el reto y la gran oportunidad
que nos brinda el crear experiencias trascendentales y para esto existen cinco
tipos de servicio a los cuales nos enfrentamos:
1.
Servicio Criminal – Cuando rompemos la
promesa de servicio y se pierde toda credibilidad. El cliente rompe toda
expectativa y queda decepcionado. Con esto no sólo provocamos que el cliente
nos vete para siempre, también conseguiremos que se convierta en un cruel
detractor. Hemos logrado herirlo en lo más profundo.
2.
Servicio Básico – No se ofrece nada más
allá de lo estrictamente necesario. Lo que se nos pidió es lo que se ofrece, ni
más ni menos. Existe una falta de atención, no hay comunicación para informar
al cliente del estatus o de los avances que se tienen. No se muestra interés. Cuando
se ofrece este tipo de servicio, siempre se buscará una opción que cubra las
expectativas como mínimo.
3.
Servicio Esperado – No tiene nada de
especial. Se nos contratará mientras no haya nada mejor. Servicio aceptable donde
el cliente es indiferente, en cualquier momento podemos ser sustituidos por
algo más atractivo.
4.
Servicio Deseado – Demos el servicio que
quisiéramos recibir. Nos garantiza la fidelidad y lealtad de los clientes, serán
nuestros fans, pero ojo, nunca lucharán por nosotros.
5.
Servicio Alucinante – Sorprendente, inesperado,
que complace. Supera con creces cualquier expectativa. El cliente comparte su
experiencia siempre que tiene oportunidad. Genera gran lealtad con nosotros.
¿En qué
nivel de servicio se encuentra su empresa?
Podemos
verlo como los peldaños de una escalera, donde cada uno será un paso hacia algo
mejor. Las empresas que comprenden el poder de un excelente servicio siempre están
a la búsqueda de formas para mejorar la experiencia en los clientes.
¿Cómo subir
la escalera?
·
El
servicio como eje de diferenciación.
·
Preguntar
continuamente al cliente sobre sus expectativas, identificar las cosas que aprecian
y valoran, y que no se estén haciendo.
·
Compararse
de manera constante con la competencia, ¿qué están haciendo, qué se podría
mejorar o qué están dejando de hacer?;
·
Medir de
manera constante la percepción de los clientes para hacer mejoras.
El Servicio Sorprendente, es tan escaso,
que se convierte en una gran oportunidad para salir del montón, a través de un
diferenciador que pueda lograr cubrir las expectativas de cualquier cliente.
RG
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